Oleh: Imron Masyhadi

Balai Besar Penjaminan Mutu Pendidikan (BBPMP) Provinsi Jawa Tengah telah dinobatkan menjadi salah satu unit penyelenggara pelayanan prima dengan predikat A (bintang 5) oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi pada tahun 2021. Predikat A (bintang 5) sendiri merupakan predikat tertinggi dalam kategori pelayanan prima. Sampai saat ini, BBPMP Provinsi Jawa Tengah menjadi satu-satunya unit kerja di lingkungan Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset dan Teknologi yang memperoleh penghargaan tersebut. Lantas upaya-upaya apasaja yang telah dilakukan BBPMP Provinsi Jawa Tengah sehingga mendapatkan penghargaan tersebut?

Untuk mendapatkan penghargaan sebagai unit kerja penyelenggara pelayanan prima tersebut, ada enam aspek yang dipenuhi BBPMP Provinsi Jawa Tengah diantaranya aspek kebijakan pelyanan, profesionalisme Sumber Daya Manusia (SDM), sarana prasarana pelayanan, sistem informasi, konsultasi dan pengaduan, dan terakhir adalah inovasi pelayanan.

1. Kebijakan Pelayanan

Ada 3 komponen yang perlu dipenuhi adalah aspek kebijakan pelayanan,yaitu komponen standar pelayanan, maklumat pelayanan dan survei kepuasan masyarakat. Pada komponen standar pelayanan yang dilakukan adalah:

• membuat standar pelayanan dari semua pelayanan yang diberikan oleh unit kerja kepada masyarakat. Pada saat menyusun standar pelayanan wajib melibatkan tokoh masyarakat, dunia usaha, LSM. Standar pelayanan yangtelah ditetapkan dilakukan reviu secara periodik;
• Mempublikasikan standar pelayanan baik melalui website, sosial media maupun banner yang ditempatkan ditempat-tempat umum;
• Menggunakan sistem antrian dengan mesin elektronik jika pelayanan dilakukan secara tatap muka.

Bukti dukung yang perlu disipakan antara lain:

• surat keputusan kepala unit kerja terkait dengan standar pelayanan dari semua pelayanan yang diberikan. SK yang ditetapkan harus mengacu pada PermenPAN dan RB Nomor 15 tahun 2014.
• Dokumen terkait dengan proses penyusunan Standar pelayanan dan reviu (undangan, daftar hadir, foto, notulen reviu, berita acara reviu).
• Bukti-bukti publikasi baik foto maupun screenshoot dari website/sosial media dan buku kumpulan standar pelayanan

Pada aspek maklumat pelayanan yang perlu dilakukan unit kerja adalah membuat maklumat pelayanan sesuai peraturan KemenPAN dan RB. Makmulat pelayanan ditetapkan dalam Surat Keputusan Kepala unit kerja. Maklumat pelayanan diletakkan pada ruang pelayanan dan dipublikasikan melalui website, sosial media dan ruang publik lain yang terkait.

Bukti dukung yang perlu disiapkan antara lain:

• Surat keputusan kepala unit kerja terkait dengan maklumat pelayanan.
• Bukti-bukti publikasi baik foto maupun screenshoot dari website/sosial media dan buku kumpulan standar pelayanan, spanduk diruang publik

Untuk aspek survei kepuasan masyarakat, unit kerja wajib melakukan survei pada pengguna layanan setiap bulan. Instrumen survei menggunakan instrumen yang dikeluarkan KemenPAN dan RB. Informasi hasil survei dipublikasikan pada website, sosial media, dan ruang pelayanan setiap bulan. Unit kerja menindaklanjuti hasil survei segera setelah ditemukan ketidakpuasan sebelum 1 bulan.

Bukti dukung yang perlu disiapkan antara lain:

• Dokumen laporan survei kepuasan masyarakat setiap bulan.
• Dokumen rencana tindaklanjut dan laporan tindaklanjutnya dari survei kepuasan masyarakat yang dilakukan;
• Bukti-bukti publikasi baik foto maupun screenshoot dari website/sosial media dan buku kumpulan standar pelayanan, spanduk diruang publik,

2. Profesionalisme SDM

Pada aspek profesionalisme SDM yang dinilai adalah apakah SDM pelaksana layanan telah mempunyai standar kompetensi dan sesuai kebutuhan jenis layanan. Pelaksana layanan perlu mempunyai sertifikat, mempunyai respon dan kesigapan yang cepat dalam pemberian layanan, berpegang teguh pada kode etik pelayanan. Unit kerja memberikan penghargaan dan sanksi kepada pegawai yang memberikan pelayanan. Pelaksana layanan wajib menerapkan budaya 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun) dalam memberikan layanan. Pelaksana layanan wajib menggunakan pakaian seragam, identitas dan PIN.

Bukti dukung yang perlu disiapkan antara lain:

• Surat keputusan kepala terkait dengan pelaksana pelayanan yang bertugas diruang pelayanan;
• Sertifikat-sertifikat dari pelaksana pelayanan;
• Dokumentasi terkait dengan peningkatan kompetensi;
• Bukti-bukti dukung terkait dengan responsifitas pelayanan dan implementasi budaya 5S oleh pelaksana layanan;
• Surat keputusan terkait dengan kode etik dan publikasinya di website;
• Dokumentasi terkait pemberian reward dan punishment serta kompensasi.

3. Sarana Prasrana Pelayanan

Beberapa sarana prasarana yang perlu dilengkapi antara lain:

• Parkir dan ruang tunggu, parkir luas, aman, nyaman, gratis sedangkan ruang tunggu dibuat nyaman dan dilengkapi dengan toilet yang bersih dan wangi;
• Tersedia sarana dan prasarana untuk orang dengan kebutuhan khusus;
• Dilengkapi dengan sarana penunjang lain seperti kantor, area bermain anak, ruang laktasi, minimarket, office center, perpustakaan dan masjid;
• Sarana front office agar disediakan ruang konsultasi, informasi dan pengaduan tatap muka.

Bukti dukung yang perlu disiapkan antara lain foto-foto terkait dengan sarana prasana yang ada termasuk sarana penunjang di masa pandemik Covid 19.

4. Sistem Informasi

Ada 3 komponen yang perlu dilengkapi pada aspek sistem informasi ini yaitu;

• sistem informasi pelayanan publik untuk informasi publik, unit kerja harus memanfaatkan secara maksimal website dan juga sosial media sebagai sarana untuk penyebaran data dan informasi. Data dan informasi pada website harus diperbaharui setiap hari.
• sistem informasi pelayanan publik untuk pendukung operasional layanan unit kerja membangun sistem yang berbasis teknologi informasi untuk mendukung operasional layanan
• Informasi Non Elektronik

Dalam penyebaran informasi layanan, unit kerja juga perlu melakukannya melalui media non elektronik, seperti pemasangan banner dan spanduk ditempat umum.

Bukti dukung yang perlu disiapkan antara lain screenshoot website, screenshoot aplikasi-aplikasi pendukung operasional layanan, sosial media, foto dokumen banner/spanduk.

5. Konsultasi dan Pengaduan

Pada aspek ini, unit kerja perlu menyiapkan:

• sarana media konsultasi dan pengaduan baik melalui website, telp, whatsapp, email;
• ruang konsultasi dan pengaduan secara tatap muka. Ruang konsultasi dan pengaduan dibuat secara terpisah;
• membuat rublik/dokumentasi/publikasi untuk konsultasi dan pengaduan secara online.

Bukti dukung yang perlu disiapkan antara lain foto ruangan konsultasi dan pengaduan, foto media pengaduan (banner dan kotak pengaduan), SK petugas khusus yang menanggani konsultasi, foto dokumentasi pelaksanaan konsultasi/pengaduan, screenshoot konsultasi/pengaduan pada website, WA, dan Email. Rekap data masyarakat yang telah berkonsultasi dan biodata yang berkonsultasi.

6. Inovasi Pelayanan

Unit kerja membuat inovasi pelayanan unutk mempermudah pemberian layanan. Inovasi Inovasi layanan yang dibuat setidaknya telah direplikasi oleh unit kerja lain, telah diikutkan dalam kompetisi inovasi pelayanan publik. Bukti dukung yang perlu disiapkan antara lain dokumentasi terkait dengan inovasi yang telah dibangun.

Selain pemenuhan enam aspek tersebut, unit kerja perlu melakukan sosialisasi dan internalisasi budaya kerja dan nilai-nilai organisasi kepada semua pegawai secara terus menerus dengan begitu pelayanan prima dapat terimplementasi dengan optimal.